プロジェクト事例

このプロジェクトの顧客（クライアント企業）は、経済的な支援が必要なご家庭に、助成事業（助成金／支援金の給付）を行っています。
運営事務局が希望者から申請を受け付け、審査を通過した方に資金をお支払いし、それが適切に使われていることを確認していくという福祉性の高い事業となります。

元々は別の委託先へ一部の事務局業務をアウトソーシングされていたのですが、より幅を広げた業務改革を実現するため、当社へお問合せいただきました。

ご担当者は、その当時の委託先への不満も含めて様々な問題意識をお持ちでした。例えば、「言ったことしかやってくれない受け身のスタンス」「新しい提案がなく進歩がない」「今、社員が行っている仕事もアウトソーシングしたい」といった内容です。

打ち合わせを何度か重ねる中で、ある日ご担当者から「実は、こんなことも考えていまして・・・」というように、それまで明らかにされなかった本音の話を聞く機会がありました。
裏を返すと、顧客の期待を表面的ではなく本音ベースでしっかりと理解することが、このプロジェクトの成功に不可欠であると感じました。当社へのご依頼の背景には、既存の委託先への不満があったため、私たちは同じことを繰り返してはいけないと強く感じたのもこの頃です。

また、この事業は多くの役職者の方が関わっています。法人としての方向性、管理職の方が部下の方に期待していること、実務を担う方が肌で感じる課題など、問題意識は当事者によっても異なります。関わる人たちの期待をどう形にしていくか、ということに頭を悩ませました。

顧客の要望の中には、どうしても予算やリソース上、対応が難しいものも出てきます。その際は、あやふやにするのではなく原点に立ち返り「今回、最も優先したいことは何なのか」という観点で顧客と話し合うことが大切です。
要望には耳を傾けつつ、決して言いなりではない、パートナーとして伴走し、チームを作り、無事に当社がBPOとして顧客の代わりに事務局を運用していく形がスタートしました。

やはり、どれだけ顧客と本音で話ができるかが大事だと痛感しました。本音というのは、相手の話を引き出すことはもちろん、当社として感じたことや気付いた違和感を率直にお伝えすることも含みます。

おかげさまで、このプロジェクトは高い評価をいただき、顧客からは「とても親身に、同じ目線で物事を考えてくれて助かります」「課題解決に向けて、一緒に伴走してくれるので心強い」という言葉もいただきました。